Responsable des opérations de service TI

Si l’idée d’améliorer le monde vous enchante, vous serez heureux de faire carrière chez Evident.

Evident fournit des solutions avancées qui contribuent à rendre le monde plus sûr et plus sain. Engagés à développer de nouvelles technologies et à fournir un service client de classe mondiale, notre responsabilité va au-delà de la fabrication de produits : nous sommes des pionniers. Pour obtenir de plus amples renseignements, consultez le site https://www.evidentscientific.com/en/

Notre mission : Rendre le monde plus sûr et plus sain

**Veuillez fournir une version française et anglaise de votre curriculum vitae**

Le Responsable des opération de service TI fait partie de la fonction globale de la gestion des services informatiques et veille à ce que l'infrastructure et les services informatiques mondiaux fonctionnent au jour le jour. Il aide à rationaliser les processus de service afin de garantir la satisfaction des clients. Il gère et surveille les opérations quotidiennes et collabore avec les fournisseurs de services et les équipes internes afin d'améliorer les niveaux de disponibilité des services et de minimiser les temps d'arrêt. En outre, il soutient le contrôle continu des performances et met en œuvre une approche commerciale centrée sur le client à la suite d'efforts et d'initiatives interdépartementaux et agit en tant qu'expert en la matière pour l'infrastructure et les services de base dans le cadre des opérations et des projets.

Surveillance de l'infrastructure informatique

• Orchestrer et contrôler les opérations informatiques quotidiennes dans le cadre de l'infrastructure informatique globale.
• Contrôler et coordonner les processus opérationnels et les prestataires de services tiers afin de garantir la stabilité, la sécurité et l'efficacité des opérations informatiques.
• Superviser le processus de gestion des changements, des incidents et des problèmes (gestion de l'arriéré) et collaborer avec les équipes concernées et les prestataires de services externes.
• Surveiller les serveurs, les réseaux et les systèmes informatiques en veillant à ce qu'ils fonctionnent de manière fiable et sûre à l'aide de tableaux de bord et de systèmes de gestion des alertes.
• Superviser les processus de dépannage en lançant des processus d'alerte et en coordonnant le rétablissement des services. Superviser la fourniture des fonctions du Service Desk mondial et des services sur le terrain (dispatching, campus, modèle RTB).

Alignement des processus

• Contribuer à la rationalisation des processus afin que les équipes d'assistance disposent des outils nécessaires à la satisfaction des clients.
• Contribuer à l'alignement des processus d'exploitation des services sur les processus de gestion des changements, des incidents et des problèmes (y compris l'enregistrement des incidents, la hiérarchisation et l'attribution des tâches).
• S'approprier le processus de gestion des incidents majeurs et veiller à une résolution rapide. Soutenir l'élaboration de normes techniques et de processus pour l'architecture de l'infrastructure informatique.
• Agir en tant que représentant mondial pour l'élaboration de politiques et de procédures de gestion des services informatiques.

Accords de niveau de service et gestion des performances

• Travailler en étroite collaboration avec la direction du fournisseur pour contrôler les accords de niveau de service du fournisseur de services tiers.
• Gérer l'escalade de la fourniture de services par des tiers.
• Travailler avec le prestataire de services pour améliorer les niveaux de disponibilité des services et minimiser les temps d'arrêt.
• Examiner les statistiques de performance et les intégrer dans les tableaux de bord requis.

Amélioration continue

• Contribuer à l'élaboration d'une approche commerciale centrée sur le client par le biais d'efforts et d'initiatives interdépartementaux.
• Identifier les possibilités d'amélioration technique et d'innovation pour les services d'infrastructure informatique et coordonner leur mise en œuvre avec les fournisseurs externes de services d'infrastructure informatique et les équipes d'application internes.
• Améliorer l'expérience utilisateur et la sécurité des services d'infrastructure informatique actuels et mettre en œuvre des mesures d'optimisation en collaboration avec d'autres départements et partenaires externes. Favoriser le développement et la normalisation de services d'infrastructure informatique innovants et orientés vers le client.

Compétences techniques

• Planification stratégique - Comprendre les objectifs et les défis de l'organisation, élaborer et communiquer des plans pour faire avancer la stratégie. Contribuer à l'élaboration du cadre de gestion stratégique de l'organisation et veiller à ce que les parties prenantes y adhèrent.
• Gestion financière - Contrôler et tenir à jour les documents financiers conformément aux exigences convenues en matière de conformité et d'audit. Participer à l'identification, au calcul et à l'analyse des processus, des services, des projets et des éléments de coût pour la planification financière et l'établissement du budget. Rassembler et analyser les données financières pour faciliter la prise de décision.
• Méthodes et outils - Fournir des conseils et des orientations pour soutenir l'adoption de méthodes et d'outils et le respect des politiques et des normes. Adapter les processus en fonction des normes convenues et de l'évaluation des méthodes et des outils.
• Gestion des services technologiques - Gérer la fourniture de services technologiques en veillant à ce que les niveaux de service convenus, les exigences en matière de sécurité et les autres normes de qualité soient respectés, et veiller à ce que les processus et les pratiques soient alignés entre les équipes et les fournisseurs afin de fonctionner de manière efficace et efficiente.
• Gestion des niveaux de service - Effectuer le suivi de la fourniture des services par rapport aux accords sur les niveaux de service, établir des rapports à ce sujet et conserver les informations pertinentes. Analyser les performances en matière de prestation de services afin d'identifier les actions nécessaires pour maintenir ou améliorer les niveaux de service.
• Ressourcement - Développer et soutenir l'exécution des activités de ressourcement en collaboration avec les responsables et les équipes.
• Gestion de l'apprentissage et du développement - Contribuer à l'élaboration et à la mise à jour d'un catalogue de ressources en matière d'apprentissage et de développement. Mettre à jour et contrôler les dossiers de formation, y compris l'obtention de certificats et d'accréditations.

Autres compétences (comportementales, leadership)

• État d'esprit stratégique - Voir les possibilités futures et les traduire en stratégies révolutionnaires.
• Cultiver l'innovation - Créer des moyens nouveaux et meilleurs pour permettre à l'organisation de réussir.
• Obtenir des résultats - Obtenir constamment des résultats, même dans des circonstances difficiles.
• Qualité des décisions - Prendre des décisions judicieuses et opportunes qui permettent à l'organisation d'aller de l'avant.
• Équilibre entre les parties prenantes - Anticiper et équilibrer les besoins des différentes parties prenantes.
• Collaborer - Établir des partenariats et travailler en collaboration avec d'autres pour atteindre des objectifs communs.
• Insuffler la confiance - Gagner la confiance des autres par l'honnêteté, l'intégrité et l'authenticité.
• Adaptabilité situationnelle - Adapter son approche et son comportement en temps réel pour répondre aux exigences changeantes des différentes situations.

Formation

• BAC ou Maitrise en informatique de gestion, informatique, systèmes d'information, technologie de l'information, administration des affaires ou ingénierie (commerciale) (ou expérience équivalente et connexe de préférence).

Expérience

• Au moins 3 à 5 ans d'expérience professionnelle dans le domaine de la gestion des services et/ou des opérations informatiques.
• Excellente connaissance des opérations informatiques dans les domaines d'intérêt respectifs.
• Expérience de travail avec ServiceNow.
• Expérience de travail dans des environnements de RD et de fabrication souhaitable.
• Expérience de travail au sein d'une organisation matricielle informatique mondiale souhaitée.
• Excellente compréhension des processus informatiques, une formation formelle à l'ITIL étant un atout.
• Expérience de travail avec des prestataires de services pour des services d'infrastructure informatique externalisés, y compris la gestion des contrats et des accords de niveau de service. Expérience de 3 à 5 ans de préférence.

Compétences

• Compétences interpersonnelles démontrables.
• Aptitude avérée à résoudre les problèmes.
• Capacités de coordination démontrables.

Nous réalisons que le travail est plus qu’un simple emploi pour vous.

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